多くの企業が人手不足に悩む中、課題の解決策のひとつとして「BPO」が注目を集めています。しかし、社内で話は上がっているものの、「アウトソーシングとの違いやメリットがわからない」などの理由で導入に至っていない企業もあるかと思われます。そこで本記事では、BPOの特徴や、その他の手法・サービスとの違い、メリットや注意点などを解説します。
BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは
BPOとは、「ビジネス・プロセス・アウトソーシング（Business Process Outsourcing）」の頭文字を取った言葉です。企業が自社の業務プロセスの一部を、外部の専門業者に任せる経営手法を指します。
企業が行う業務の中には、利益に直結する「コア業務」と、利益と直接関わりのない「ノンコア業務」があります。BPOは、業務の一部を外部に任せることで、従業員をコア業務に集中させることを目的としているのが特徴です。なお、BPOによる委託先は国内とは限りません。近年ではコスト削減を目的に、コストが安い海外の業者に委託する、「オフショアBPO」を導入する企業も増加しています。
BPOと混同しやすい概念との違い
BPOと混同しやすい手法やサービスに、「アウトソーシング」「BPR」「シェアードサービス」があります。自社に合う手法を選ぶためにも、BPOとの違いを把握しておきましょう。
アウトソーシングとの違い
アウトソーシングは特定の業務を外部に委託する契約形態であり、短期契約の場合もありますが、長期契約が一般的です。特に業務の効率化や専門性が求められる分野では、長期間にわたって安定した委託関係を築くケースが多い点が特徴です。
BPRとの違い
BPRとは、「ビジネスプロセス・リエンジニアリング（Business Process Re-engineering）」の頭文字を取った言葉です。既存の業務プロセスを根本から見直して再設計し、業務改革を行う手法を指します。一方、BPOは一部の業務プロセスを外部に任せて、従業員をコア業務に集中させ、業務効率化やコスト削減を図る手法です。
シェアードサービスとの違い
シェアードサービスとは、複数のグループ企業や拠点を抱える企業がノンコア業務をひとつの拠点に集中させて、業務効率化を図る手法です。あくまでも一部の業務を内部で集約するだけであり、外部の専門業者を利用することはありません。対して、BPOは外部リソースを活用して業務効率化を図る手法なので、シェアードサービスとは大きく異なります。
BPOへのニーズが高まっている理由
近年、BPOの需要が高まっています。その背景にあるのは、少子高齢化による深刻な人手不足や、激しいビジネス環境の変化です。
人材不足の深刻化
急激に少子高齢化が進行している日本では、生産年齢人口が大幅に減少しており、企業の人手不足が年々深刻化しています。内閣府発表の「令和5年版高齢社会白書」によると、1995年に8,716万人だった生産年齢人口が、2025年には7,310万人に、2035年には6,722万人まで減少すると予測されています。
参照元：令和5年版高齢社会白書｜内閣府
（URL：https://www8.cao.go.jp/kourei/whitepaper/w-2023/zenbun/pdf/1s1s_01.pdf）
※P4「図1－1－2 高齢化の推移と将来推計」をご参照ください。
こうした状況により、多くの企業が採用難に陥っています。日本商工会議所が発表した調査結果では、74.0％の企業が新卒採用において、「募集したが採用できなかった」あるいは「計画した人数に満たなかった」と回答しています。
参照元：商工会議所LOBO（早期景気観測）2024年1月調査結果｜日本商工会議所
（URL：https://cci-lobo.jcci.or.jp/wp-content/uploads/2024/01/LOBO202401.pdf）
※P2「新卒採用（2024年4月入社）の実施状況」をご参照ください。
さらに働き方改革によって、企業は労働時間の短縮や多様な働き方への対応も求められています。このような状況下で、限られたリソースをいかに効率的に活用するかを考えた結果、外部リソースに頼るBPOを導入する企業が増えています。
変化が激しいビジネス環境への対応
VUCA時代とも呼ばれる現代は、企業を取り巻く環境の変化が激しく、今後の予想が困難です。環境が変われば、企業はそれに応じて自身も変化するしかありません。しかし、あまりに変化のスピードが速いため、何かあるたびに新たな人材を雇用・育成するのは現実的ではなくなってきました。そこで、BPOによって今必要な知識やスキルをもつ外部の専門業者を頼り、柔軟に変化に対応する手法が取られるようになっています。
BPO導入の対象業務例
業務プロセスを丸ごと任せられるBPOですが、具体的にはどのような業務が対象になるのでしょうか。BPOを有効活用するために、BPOの対象となる主な業務を知っておきましょう。
バックオフィス
BPOの対象となるメインの業務が、バックオフィスです。バックオフィスとは、総務・庶務・経理・人事・労務など企業の利益に直結しないものの、事業運営に欠かせないサポート的な業務や部署を指します。また、繁忙期と閑散期の差が激しい傾向にあるため、柔軟に人員配置ができるBPOに適しています。具体的には、下記のような業務がBPOの対象になります。
【総務・庶務】
名刺作成・社内の問い合わせ対応・郵便物の発送や受け取り・備品管理など、さまざまな業務がBPOの対象です。社内イベントや防災対策を外部委託する場合もあります。
【経理】
伝票入力・請求書作成・支払い代行などの業務がBPOの主な対象です。月次・年次決算や固定資産管理などの業務まで任せるケースもあります。
【人事・労務】
求人の応募者管理・選考の進捗管理・給与や賞与の計算・入退社手続きなどがBPOの対象です。社員教育・研修や健康診断の管理なども任せられます。人事・労務のBPOのうち、採用業務に特化したものを「リクルートメント・プロセス・アウトソーシング（RPO：Recruitment Process Outsourcing）」と呼ぶこともあります。
【法務】
契約書の確認や登記業務など、法務の業務でもBPOが活用されています。知財関連やその他のビジネスに関わる法律相談も委託可能です。BPOのうち、法務関連の業務の委託に特化したものを「リーガル・プロセス・アウトソーシング（LPO：Legal Process Outsourcing）」と呼ぶこともあります。
【営業】
営業部はフロントオフィスですが、データ入力や請求書作成、名刺管理など、営業活動に付随するバックオフィスの業務が多数あります。これらの営業部内のバックオフィスを外部に任せる場合があります。
フロントオフィス
BPOは主にバックオフィスを対象としたものですが、フロントオフィスの業務で活用される場合もあります。フロントオフィスとは、製造・販売・営業など企業の利益に直結する業務のことです。これらフロントオフィスの業務は、自社の従業員に任せるのが一般的です。しかし、営業計画の作成から顧客との商談、アフターフォローまで任せるなど、コア業務まで含めてBPOを利用することもあります。
コールセンター
コールセンターも、BPOの対象としてメジャーな業務です。コールセンターの業務には、外部からの問い合わせや注文などに対応するインバウンド業務（受電）と、セールスやアポイントメント獲得を目的に企業側から連絡するアウトバウンド業務があります。
いずれもBPOの利用は可能ですが、特にインバウンド業務は定型化しやすいためBPOに適しています。また、電話以外にメールやチャットなどの対応業務も行うコンタクトセンターがありますが、コンタクトセンターもBPOの利用が可能です。
コールセンターやコンタクトセンターを自社で稼働させようとすると、多くの人手と広いスペースを用意しなくてはなりません。そのた、BPOを利用すると、リソースを効率的に使えるようになるだけでなく、コスト削減につながる可能性があります。
システム部門
社内システムやネットワークの保守・運用、PCキッティングなど、IT・システム部門のノンコア業務もBPOが利用可能です。IT・システム部門に特化したBPOを、「インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング（ITO：Information Technology Outsourcing）」と呼ぶこともあります。
IT・システム関連の業務は専門性が高く、誰でも対応できるものではありません。IT人材は世界的に不足しており、十分な人手が確保できない企業も多く見られます。そうした事情から、ITOを活用するケースが増加しています。
BPO導入のメリット
バックオフィスの業務からシステム関連まで、さまざまな業務を委託できるBPOですが、どのような効果を得られるのかがわからないと導入に踏み切れない企業もあるでしょう。そこで以下では、BPOの導入が企業にもたらすメリットを3つ紹介します。
社内リソースをコア業務に集中できる
BPOを導入する大きなメリットが、従業員がコア業務に集中できるようになることです。例えば、HubSpotが行った調査では、1日の業務時間内で営業担当者が顧客との商談や電話などのコア業務に割けた時間は、全体の33.09％との結果が出ています。
商談の準備や顧客のフォローアップに費やした時間を含めても約54％で、残りの半分近くの時間を報告書作成や会議、事務作業などのノンコア業務に費やしていることがわかります。
参照元：日本の営業に関する意識・実態調査2024の結果をHubSpotが発表｜HubSpot
（URL：https://www.hubspot.jp/company-news/stateofsales-20240219）
※「セールス担当者の業務時間配分」の図をご参照ください。
BPOを導入してノンコア業務を外部に任せ、営業担当者がコア業務に集中できる環境を整えれば、これまでよりも商談の件数や顧客とコミュニケーションを取る時間が増えるはずです。対応件数や質が向上すれば、成約率が上がる可能性が高まります。このようにノンコア業務を外部の専門業者に任せて、コア業務に自社の「ヒト・モノ・カネ」のリソースをつぎ込むことで、生産性の向上につながります。
コスト削減につながる
BPOは、各種業務にかかるコストの削減にも役立ちます。例えば、社内にコンタクトセンターを設置する場合、担当者の雇用や業務用のシステム導入、パソコンや電話、デスクといった備品・設備の購入など、さまざまな準備が必要です。そのため、高額な初期費用がかかる上に、稼働後もシステムメンテナンスや従業員の給料などのコストが発生します。
BPOを導入すれば、人材はもとより設備や備品も外部の専門業者が用意するため、上記のような稼働費・教育費・設備備品費などのコスト削減が可能です。もちろん、代わりに委託費用が発生するのでコストの比較は必要ですが、すべてを自社でまかなうことに比べれば、大幅なコスト削減が期待できます。
また、自社で人を雇ったり設備を用意したりすると、そこで発生するコストは固定費になります。BPOなら必要なときのみ利用できるため、本来固定費だったはずのコストを変動費に変えられるのもメリットです。
業務品質の向上・標準化につながる
BPOを導入すると、委託先の業者の専門知識やスキル、ノウハウを活用できるため、業務の品質が上がるのも魅力です。業務の質が上がれば顧客満足度の向上につながるので、自社の利益拡大も期待できます。また、BPOの導入時には、委託先の業者がスムーズに業務を遂行できるように業務フローを整理するため、業務の標準化にも役立ちます。
BPOを利用するなら、同時にERPを導入することも検討してみましょう。ERPとは、生産・販売・会計・人事など企業内のさまざまな情報を統合し、業務プロセスを最適化して業務効率向上を図るためのシステムです。
ERPを導入すると、社内で分断されていたシステムや情報が一元化され、全社員が共通の認識をもてるようになります。その結果、各種業務が標準化されるため、BPO導入も進めやすくなります。
BPO導入における注意点
生産性や業務効率向上、コスト削減などのメリットをもたらすBPOですが、導入にあたって把握しておきたい注意点が3つあります。導入後に後悔することがないように、事前に確認しておきましょう。
しっかりとした予算計画を立てる
BPOを利用する際には、入念に予算計画を立てることが重要です。先述の通り、BPOはうまく活用するとコスト削減に役立ちます。しかし、利用にあたっては導入までの準備コストや導入時の初期費用、導入後のランニングコストがかかるため、使い方を誤ると、かえってコストが増える可能性も考えられます。
BPOのコストが負担になることがないように、コストの総額や初期費用の回収方法など、予算計画をしっかりと立てた上で利用しましょう。
社内へのノウハウ蓄積は難しい
外部の人材を活用できるのが魅力のBPOですが、業務プロセスに自社の従業員が関わらなくなるため、作業内容が把握しづらく、ノウハウの蓄積が困難になります。
社内に業務を理解している従業員がいなくなると、BPOを解約して内製化しようとしたときに負担が大きくなるでしょう。あるいは、業務に支障が出るなどの理由から、BPOを解約できなくなるリスクも考えられます。
BPOを利用する場合は、委託する業務プロセスや作業内容の範囲を明確にすることと、定期的に報告会を実施するなどして情報共有を徹底することが重要です。
外部委託には情報漏洩のリスクが伴う
外部の業者に業務を託す以上、社内で対応する場合よりも情報漏洩のリスクが上がることも理解しておかなくてはなりません。
BPOサービスを提供する企業側も、情報漏洩が起こると信用が失われてしまうため、セキュリティを徹底しているはずです。しかし、外部の企業の従業員やセキュリティ対策をチェックしたり、管理したりすることはできないので、どうしてもリスクが高まります。万一、情報漏洩が起きてしまった場合、過失が業者側にあったとしても漏れているのは自社の情報であるため、自社の信用が傷つくおそれがあります。必要に応じて機密保持契約（NDA）を締結することも大切です。
BPO導入の基本的な進め方
BPOの導入を決めたものの、どのように進めればよいのかわからない、といった方もいるかもしれません。そこで、BPO導入の基本のステップを解説します。
1.BPOの目的を整理する
まずは、なぜBPOを導入するのか、BPOによってどのような課題を解決したいのかなど、BPOを導入する目的の整理・明確化から始めましょう。目的が明確でないと、外部に任せる業務の範囲や業者選びの基準が作れないため、先に進めなくなります。「営業担当者をコア業務に集中させたい」「IT関連の業務を専門知識がある人に任せたい」など、BPOによって実現したいことを具体的に考えましょう。
2.委託業務の範囲を決めて洗い出す
続いて、委託する業務範囲を決定しましょう。業務範囲をきっちりと決めておかないと管理が難しくなり、ミスや抜け漏れが発生しやすくなります。また、トラブル時の責任の所在も曖昧になるため、業者に作業の抜けを指摘したら「その業務は依頼されていない」と返されるなど、揉め事に発展するリスクもあります。このような事態を防ぐためにも、ERPを活用するなどして既存の業務フローを整理・再設計し、どこからどこまでの範囲を委託するのか、明確に線引きできるようにしておきましょう。
3.委託業者を選定する
導入目的や委託する業務範囲が決まったら、その内容をもとに業者を選定します。費用の安さだけに注目するのではなく、委託したい業務の実績やセキュリティ対策などもチェックした上で、総合的に判断することが大切です。将来的に委託する業務の範囲を広げる可能性もあるので、業務拡大に対応可能かどうかも確認しておきましょう。
また、BPOの業者とは長い付き合いになるため、コミュニケーションがスムーズに取れるかどうかも見ておくことが重要です。なかなか連絡が取れなかったり、対応が遅かったりするようだと、緊急時に解決が遅れて、業務に支障が出るおそれがあります。
4.導入後は定期的にモニタリングと業務改善を繰り返す
企業によっては、BPO導入後に業者に丸投げして放置しているケースも見られますが、業者に任せきりでは適切に業務が遂行されているかわからなくなります。社内に業務を理解している従業員がいなくなる、想定していた業務が範囲に含まれておらず現場が混乱する、といった問題が起こることもあるかもしれません。定期的にモニタリングし、業者と認識を擦り合わせつつ、必要に応じて改善していきましょう。
なお、BPOの効果測定は、中長期的な視点で行う必要があります。BPOの業者は自社の社員ではないため、どうしても初めのうちは認識の齟齬が生まれるからです。導入当初はコミュニケーションコストがかかることを理解した上で、長い目で見て判断しましょう。
BPOの運用形態
BPOには「オンサイト型」と「オフサイト型」の2つの運用形態が存在します。自社に合う方法を選べるように、それぞれの特徴を把握しておきましょう。
オンサイト型
オンサイト型とは、外部の専門業者の従業員が自社内に常駐し、委託された業務を遂行する形態です。BPOでは、委託した業務の管理や業者とのコミュニケーションが欠かせません。オンサイト型なら委託先の従業員が社内にいるため、業務の管理やコミュニケーションの課題をクリアしやすくなります。
また、自社が構築している環境で作業をしてもらうので、情報漏洩などのセキュリティ面のリスクを軽減できる点もメリットです。ただし、自社のオフィス内に委託先の従業員用のスペースや設備、備品を用意する必要があります。また、オフィス内にいるとはいえ自社の従業員ではないので、契約範囲外の業務を指示しないよう注意が必要です。
オフサイト型
オフサイト型とは、自社のオフィス以外で業務を行ってもらう形態です。委託先の拠点が国内に所在する「ニアショアBPO」と、委託先の拠点が海外にある「オフショアBPO」があります。
オフィス外での対応になるため、オンサイト型と比較してコミュニケーションコストがかかる、情報漏洩リスクが高まるといった点がデメリットです。
しかし、オンサイト型よりもコストが安く済みやすいというメリットがあります。また、自社のオフィスと異なる国や地域に拠点があることにより、自然災害などで自社のオフィスが使えなくなっても業務を継続できるのも魅力です。
BPOの契約形態
BPOは、契約形態にも種類があります。基本の契約形態は「委任契約」「準委任契約」「請負契約」の3種類です。それぞれの契約内容について理解し、適切な契約を結べるように準備しておきましょう。
委任契約
委任契約とは、訴訟対応を弁護士に委託する、確定申告を税理士に委託するなど、何らかの法律行為を委託する場合に締結する契約です。
「法律行為という業務を遂行したこと」に対して報酬と責任が生じるため、弁護士に委託したものの裁判に負けたなど、希望した結果が得られなかった場合でも、報酬の支払い義務が発生する可能性があります。
準委任契約
準委任契約とは、経営コンサルタントの指導を受ける、社内システムの運用保守を任せるなど、法律行為以外の業務を委託する際に締結する契約です。
委任契約と同じく、「業務を遂行したこと」に対して報酬と責任が生じます。そのため、希望した結果が得られなかった場合でも報酬を支払う必要がありますが、依頼を受けた側には善管注意義務（通常の範囲内で注意を払い業務を行う義務）が生じます。
請負契約
請負契約とは、依頼を受けた側に業務・成果物の完成義務が課せられる契約です。ミスや欠陥があった場合の責任も、依頼を受けた側が負うことになります。委任契約や準委任契約とは異なり、業務・成果物の完成と引き換えに報酬が支払われるのも特徴です。
なお、業務や成果物を完成させる過程や方法については、依頼を受けた側に裁量権があるため、発注者が指示や命令を出すことはできません。直接何らかの指示や命令を出した場合、罰則の対象になる可能性があるため注意しましょう。
まとめ
外部の専門業者に業務プロセスを任せるBPOは、人手不足の課題解決に役立ちます。また、生産性向上やコスト削減などのメリットをもたらします。ただし、BPOには社内にノウハウが蓄積されなくなる、情報漏洩のリスクが高まるなどのデメリットもあります。また、使い方を誤ると、かえってコストが増加する場合もあります。BPOを利用する目的を明確にし、中長期的な計画を立てて適切に活用することが大切です。
